El mercado de smartphones en México tiene un valor anual que supera los $125 mil millones de pesos, con ventas de más de 30 millones de unidades nuevas cada año, a través de diversos puntos de venta. De ahí que los diferentes fabricantes de equipos buscan impulsar su posicionamiento, preferencia y lealtad, en un ecosistema que se ha reconfigurado, ante la incursión y virtual salida de jugadores.

De acuerdo con The Competitive Intelligence Unit (CIU), desde 2019, con el virtual bloqueo del uso de los servicios de Google por Huawei, el mercado de smartphones en México entró en un proceso de reconfiguración. El fabricante, que registraba un rápido crecimiento y se perfilaba como el competidor más fuerte de Samsung, alcanzaba entonces apuntaba a cerrar el año con una participación de 20% del mercado.

Aunado a lo anterior, en 2021 LG que durante muchos años ocupó el segundo lugar por su huella de mercado y ostentaba 15% de participación, anunció el cierre de su división de móviles, circunstancia que amplió la porción de mercado disponible en el corto plazo.

Con ambos eventos, más de un tercio del mercado de teléfonos inteligentes quedaría a disposición de aquellas marcas que mostrarían capacidad de ocupar ese espacio de negocios.

Poco tiempo después, llegaron a México diferentes marcas provenientes de China, novedosas para el mercado mexicano, pero no así para otros importantes mercados internacionales. Empresas como Xiaomi, OPPO, vivo, Honor, Realme, Infinix, que además de las ya establecidas como Samsung, Motorola, Apple, ZTE y Alcatel, buscarían apropiarse de la porción de mercado que dejarían vacante Huawei y LG.

Simultáneamente, los cambios en los hábitos de compra de los usuarios en México han derivado en un incremento del gasto promedio, que se ubica en $4,543 pesos por equipo, impactando la frecuencia de reemplazo, que asciende a 25.4 meses.

A partir de ello, los fabricantes tienen que fortalecer su estrategia en dos vías: atracción y retención de usuarios.

Net Promoter Score (NPS): Indicador de Satisfacción

Para medir la captación de usuarios y la lealtad a una marca, en este caso fabricante de smartphones, se utiliza el Net Promoter Score (NPS), que se calcula con base en la probabilidad de que un cliente, usuario o consumidor recomienden un producto o servicio, medido por lo general en una escala del 0 al 10. Un mayor NPS indica una mayor satisfacción y, por ende, una mayor probabilidad de recompra o de nueva compra por un tercero.

Además, el NPS permite saber por qué motivo aquellos usuarios que se encuentran satisfechos con una marca la valoran y, qué tendrían que hacer las marcas que tienen un NPS bajo para mejorar la satisfacción de los clientes y, con ello consecuentemente, incrementar la probabilidad de permanencia de los usuarios.