El sector hotelero en México enfrenta grandes desafíos. Además de la creciente competencia y la demanda turística volátil, ahora debe lidiar con el cambio climático, debido al cual huracanes, olas de calor y lluvias intensas impactan las zonas turísticas con mayor demanda; aunado a que la inflación incrementa los costos operativos y ajustar las tarifas hoteleras no siempre es posible.

Por si eso no bastara, hoy muchos hoteles dependen de plataformas intermediarias, como las agencias de viajes en línea (OTA) a las que pagan comisiones muy altas, incluso pueden representar más de 25% de su rentabilidad, lo que reduce sus márgenes de ganancia.

"El impacto de estos desafíos es considerable: se traduce en menores ingresos, la ocupación disminuye y, en última instancia, la inversión en infraestructura se desploma. Las causas son multifactoriales, aunque destaca la falta de herramientas que tienen los hoteles tradicionales para subirse a la ola de la digitalización y el consecuente aumento de la competencia en el entorno digital”, explica Juan José Da Silva, Country Manager para México de Fideltour, un CRM para hoteles creado por y para hoteleros que te permite conectar, conocer y fidelizar a los huéspedes de manera eficaz y personalizada.

Para abordar estos retos, la fidelización y la adquisición directa se perfilan como la apuesta más efectiva para maximizar la rentabilidad del sector hotelero, en la recta final de 2024.

Da Silva refiere que la fidelización permite a los hoteles cultivar con sus clientes relaciones más sólidas, propiciando que regresen y repitan su estancia; lo que aumenta el valor del visitante a largo plazo. A su vez, la adquisición directa, mediante reservas realizadas en la página del hotel o, a través de sus canales de comunicación, elimina la dependencia de las OTA y mejora los márgenes de ganancia.

 Tecnología para fidelizar

Fideltour es una empresa que nació en España, pero que lleva más de un año operando en México. Da Silva agrega que sin importar que se trate de países en continentes diferentes, el sector hotelero enfrenta los mismos retos, y la solución está llegando de la mano de la tecnología, como el uso de un Customer Relationship Management (CRM), el análisis de datos y la automatización para lograr experiencias altamente personalizadas.

“Por ejemplo, que un hotel pueda saber que Juan es un huésped frecuente, que le gustan las habitaciones con vista al mar, que requiere tales servicios, que sus visitas las hace en estas temporadas en específico, entre otros detalles, es información muy valiosa. Con ella, los hoteles pueden pasar de brindar una buena experiencia a una hiperpersonalizada que haga que los clientes regresen”, afirma.

Por otro lado, contar con esta información a manera de datos y con sistemas de automatización, permite al sector hotelero realizar campañas más precisas y enfocadas; de manera que los correos electrónicos, anuncios y mensajes en redes sociales llegarán a las personas adecuadas en el momento justo.

Con estas dos verticales: fidelización y adquisición directa, el Country Manager para México de Fideltour estima que los hoteles del país podrían aumentar en un 15% el ingreso medio por habitación disponible, como ha ocurrido en España.